Quando o trabalho se torna invisível

No mundo do trabalho, em geral, é fácil mensurar a quantidade de tarefas realizadas, o tempo investido, os recursos utilizados ou a quantidade de clientes atendidos. Números que traduzem o resultado do trabalho, mas pouco representam os demais aspectos envolvidos como, por exemplo, o esforço, a pertinência, a prudência, a antecipação, a atuação frente aos imprevistos e as incertezas inerentes de qualquer sistema de trabalho. 

O ser humano coloca muito de si no trabalho - o engajamento da subjetividade, a criatividade, a inteligência, o corpo, porém esses são aspectos não mensurados, que não aparecem nos números, nem nas metas.

Para a Psicodinâmica do Trabalho (PDT), todas essas dimensões são importantes e afetam o comportamento do sujeito. Quando tais aspectos são reconhecidos, possibilitam a visibilidade do trabalho e o julgamento sobre a tarefa realizada. O oposto também é válido nesse caso, o não reconhecimento dessas dimensões, pode levar a invisibilização do fazer e também do sujeito. 

Dado que para a PDT a confirmação da nossa existência, da nossa identidade, está intimamente relacionada às nossas obras, compreende-se, então, que não basta fazer, é necessário a confirmação dos outros, por meio do reconhecimento e do julgamento, de que fizemos algo útil e bem-feito. 

O que acontece quando não há o reconhecimento e a energia aplicada no trabalho se torna invisível? 

 Acontece o julgamento às avessas, ou seja, não se reconhece o esforço e o profissional quando este realiza o serviço, só se reconhece quando não o faz.

Imagine o trabalho realizado pela equipe de limpeza de um grande hospital. Quando o trabalho é bem feito e as salas estão limpas, as lixeiras vazias e os vidros sem manchas, ninguém se pergunta quanta energia humana foi investida para a realização daquelas tarefas. Se ninguém observa, ninguém julga, ninguém reconhece. Daí a frágil relação que se estabelece entre o trabalho e o reconhecimento individual, pois meu valor e senso de utilidade para o mundo está diretamente ligado ao reconhecimento do outro.

Por outro lado, quando o trabalho de limpeza não é realizado a sujeira se torna visível a crítica aparece. Eis o cenário: quando o trabalho é realizado o reconhecimento do útil e do bem-feito não existe, mas quando o trabalho é falho o reconhecimento do errado e do mal-feito é presente.

O desfecho desta história real é que, buscando o reconhecimento positivo, os(as) profissionais de limpeza deste grande hospital, aumentaram a dosagem de produtos com cheiro agradável para que os seus trabalhos fossem percebidos. Entretanto, o efeito colateral foi que a equipe começou a sofrer com altos índices de intoxicação química. 

A situação, que inicialmente não envolvia o tema da saúde mental e sim de procedimentos de trabalho, teve um desfecho inesperado e, ao mesmo tempo, com importantes reflexões para a Psicodinâmica do Trabalho.

Os estudos sobre a invisibilidade no trabalho revelam que, para psiquê humana, quando o trabalho é invisível, ele não existe, ele não é útil. Se o que faço não é útil, logo eu não sou útil. Vale destacar que este não é um raciocínio consciente, tampouco obedece a uma relação linear de causa e efeito, estando aqui está didaticamente simplificado. 

O ponto que a PDT destaca é que as consequências da invisibilidade não trazem uma relação saudável com o trabalho, pois o trabalho não confirma a identidade a identidade do sujeito. Aliás, se o trabalho só é observado quando não é feito, por meio do reconhecimento às avessas, só é validado o trabalho malfeito e inútil.

Em geral, quando não há o reconhecimento por parte da gestão, os sujeitos se ancoram na gratidão do usuário do serviço ou do cliente. Porém, se por um lado isso tangibiliza o seu trabalho, por outro é sempre importante lembrar o quão frágil é a perspectiva do usuário quanto a proferir um julgamento. Em geral, o cliente não está em condições de realizar a plena avaliação da qualidade do trabalho que foi feito e, por vezes, traz uma avaliação pessoal do que gostou e do que não gostou, e não do que diz respeito à tarefa realizada. 

Reconhecimento exclusivo de métricas

Comumente, as situações de reconhecimento são pautadas por modelos de avaliações que não traduzem o trabalho realizado num sentido mais amplo, focando-se apenas  nas avaliações quantitativas - números e metas. 

Imagine, por exemplo, o caso do(a) profissional de teleatendimento que normalmente é avaliado(a) e bonificado pela quantidade de ligações que atende, algo que traduz muito pouco ou quase nada do trabalho realizado (a qualidade da entrega). 

Outro exemplo prático versa sobre o pagamento de salário. Todos os meses o pagamento é realizado no dia certo e com o valor certo, e raros são os casos de reconhecimento. Mas basta um dia de atraso ou o valor errado para que o(a) profissional responsável seja responsabilizado(a) pelo mau serviço que está prestando. Os exemplos podem se estender para as áreas de TI, facilities, segurança, dentre outras. 

Um desafio que o reconhecimento às avessas enfrenta é que, quanto tudo vai bem, é fácil imaginar que os(as) profissionais não estão trabalhando: se está limpo, a equipe de limpeza está à toa; se está seguro, os seguranças não estão trabalhando; se a internet está funcionando, não esforço da equipe de TI, se as lâmpadas funcionam, significa que tem pouco trabalho na equipe de facilities, então é possível diminuir o número de profissionais da área. O detalhe é que eles trabalham o tempo todo e muitas das vezes em operações preventivas, justamente para evitar que o problema aconteça. Se o gestor opera com o olhar do reconhecimento às avessas à equipe vai diminuindo, as demandas aumentam até que fica impossível manter o preventivo e o corretivo juntos, então “os pratinhos começam a cair”, como se diz no popular. O grande problema, é que quando chega a este ponto, os profissionais já assumiram duas ou mais funções de outros colegas, horas extras se tornam comuns, as férias estão cada vez mais divididas e já não é mais possível manter o trabalho bem feito, então os “pratinhos caem”. Neste cenário, além dos problemas de quantitativa, os efeitos na saúde mental da equipe já são perceptíveis e, não raro, cenários de burnout, ansiedade, estresse e estafa são perceptíveis.